1 引言

客户是企业生存的基石，如何为广大客户打造更加便捷、高效、更有温度的产品服务，是企业面临的重要任务。客服人员在日常处理客户投诉时，首先需要查询客户信息，然后分析判断导致客户投诉的原因，进而给出相应的处理建议。通过近年来统一客服信息门户的建设，客户信息查询的便捷性已有很大提升，不再需要登录到不同的业务系统查询，但对于用户问题原因的分析判断仍依赖人工，而由于电信业务的复杂性，人工分析判断耗时长，对人员业务能力要求高，且易出现误判、不同人回复口径不一致等问题。

针对上述问题，智慧诊断从具体业务场景切入，提供了一套从客户信息查询，到问题原因判断，再到给出处理建议的端到端解决方案。其基本思路是：首先利用数据挖掘技术，分析输出当前的热点服务场景，然后针对具体场景，梳理固化处理流程和规则，实现问题原因的自动分析定位，最后匹配相应的处理建议，以诊断报告形式反馈给客服人员。

本文内容组织如下：第2 章是智慧诊断系统的整体介绍；第3章是智慧诊断系统设计的关键技术；第4 章是智慧诊断系统的应用效果；第5 章是总结和展望。

2 智慧诊断系统

2.1 智慧诊断业务流程

传统的话务流程是用户来电后，客服代表首先与用户沟通，获取用户诉求，然后自行判断用户问题点，利用自身知识和经验给出解决方案。本文提出的智慧诊断系统，可在获取用户诉求后，一键完成对用户的问题定位，输出全面准确的诊断报告，客服代表可根据诊断报告，对用户问题做出快速处理，业务流程如图1所示。

（1） 号话务员与客户沟通，了解客户的诉求。

（2）如客户问题属于智慧诊断支持的场景范围，则选择相应场景启动诊断。例如手机上网资费争议（流量诊断）、宽带障碍、ITV（Interactive Television）障碍等，如图2所示。

（3）智慧诊断系统根据场景的预设流程和规则，自动进行诊断，输出诊断报告，给出客户问题原因和处理建议。

如图3所示为宽带障碍诊断报告，通过自动诊断，系统判断出导致客户宽带问题的原因是联创平台拨号报错，并在相应的诊断问题环节提供远程重置密码或解除绑定的操作按钮。

（4） 号客服代表根据诊断报告与客户解释沟通或进行相关业务处理。

2.2 智慧诊断系统模型

智慧诊断系统由诊断场景、诊断流程和环节、诊断因子、诊断规则、诊断报告5 个部分组成，智慧诊断系统模型各部分组成及关系如图4。

图1：智慧诊断业务流程

图2：诊断场景分类示例图

图3：宽带障碍诊断报告示例图

2.2.1 诊断场景

即某个特定的业务场景，如手机上网、增值业务、宽带障碍等。

2.2.2 诊断流程和环节

每个业务场景有一个针对该场景定制的诊断流程，流程包括多个诊断环节，流程可存在多个环节分支。

2.2.3 诊断因子

每个诊断环节可以调用1 个或多个诊断因子。诊断因子是诊断的最小单元，是组成一个诊断流程的原子服务，是判断逻辑的具体实现。诊断因子可以在不同的场景复用。如“付费模式判断”因子在各个资费类场景中均会用到。

图4：智慧诊断系统模型

图5：智慧诊断系统技术架构

诊断因子运行机制，首先是通过调用CRM（Customer Relationship Management）、计费等后台服务，查询到所需的客户信息，然后调用规则组件，输出诊断结果。

2.2.4 诊断规则

诊断规则是对业务逻辑的固化，诊断因子根据设定规则输出诊断结果。结果包括诊断因子正常或异常的状态描述，匹配诊断规则给出的问题原因和用户建议，最后将每条诊断结果做拼接，作为诊断报告中的输入信息。

2.2.5 诊断报告

诊断流程和环节执行完毕后，输出相应的诊断报告，报告主要包括三个组成部分，一是客户问题和处理建议，二是每个环节的诊断信息及是否正常，三是相关联的操作链接，如查详情、发送短信、业务退订等。

2.3 智慧诊断系统技术架构

客服24 小时在线，且忙时并发量较大，对系统的性能、可靠性和扩展性要求较高。综合考虑上述系统模型和用户需求，系统采用了服务化架构设计实现，解耦为应用、能力、数据3 层，以提升系统整体处理速度、可靠性和扩展性，智慧诊断系统技术架构如图5所示。

文章来源：《现代诊断与治疗》 网址: http://www.xdzdyzlzz.cn/qikandaodu/2021/0718/1563.html